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2018外呼营销培训总结

编辑:书村网 发布时间: 2016-07-14
总结一:由于大客户市场竞争压力加大,而大客户是公司收入和利润的主要来源,所以保留、拓展大客户,让客户经理为其提供满意的产品或服务,即深入细致分析客户信息,推出差异化的产品或服务显得至关重要。通过此次客户经理模板培训,我在大客户服务方面总结了以下四方面的内容:

一、树立以服务为主题的观念

服务是一个全方位的整体概念,技术再好,功能再多,对用户来说都是没有用的,客户需要的是能够满足其生产和生活需要的解决方案。对于有一定科技含量的产品,用户更多关注的是产品的品牌、质量及服务。用户愿意多花10%的价钱来购买服务好的同质产品。对公司而言,高水准服务不仅能使用户真正受益,也能为公司赢得更好的口碑、更大的市场份额和更多的经济效益。而高水准的服务首先需要客户经理自身摆正位置,建立“关怀客户”的意识,和客户先成为朋友,再成为利益的双赢者。

二、从多个角度分析客户行为,寻找出其真正的驱动因素

使客户满意的关键是理解哪些东西对他们来说是重要的,并且尽力满足他们的期望。然而在很多时候,客户并不知道他真正需要的是什么,或者说客户还没有意识到对他来说最重要的是什么。因此,“学会听懂客户的话”是集团客户营销一项重要的要求。例如:客户经常会抱怨“价格太高了”,客户在乎的真的是价格吗?其实很多情况下是在产品同质的情况下,客户没有感受到因为价格差异给他带来的增加价值,而客户又很难从产品功能等深层次、专业的角度去分析这些问题。于是客户就把他最容易感受到的价格作为一个抱怨点。事实上,大部分集团客户对价格的敏感度是比较低的。换句话说,如果解决方案真正能够解决问题,带来好处,那么客户能够承受一定的价格差异。

因此我们应该引导客户看到解决方案能够带来的附加价值,在业务拓展、效率提高等方面所能够做出的贡献,让客户认识到使用我们公司产品能带来的直接好处。如果根据客户的要求很快承诺降低产品价格,他们反而往往会疑窦重生。更严重的是,客户会认为我们赞同了他们最初对价格的观点。

三、按客户重要程度细分,列一张工作先后次序的表格,真正把握重要客户集团客户需求千差万别,客户经理工作千头万绪。如何从纷繁芜杂的事情中把握有价值的大客户也是不可忽视的问题,从而保证高度的“性价比”,也不至于老觉得自己整天很忙却没得到什么回报。

四、客户需求研究,超出客户预期

客户满意度是一个相对的概念,是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。要超出客户的需求,需要仔细分析客户期望值,因为客户最终获得的满意度只需略高于期望值,就能获得客户的满意。客户的期望值与其付出的成本相关,付出的成本越高,期望值越高。在提高客户满意度的过程中,尽量避免要求客户付出额外成本,否则客户期望值会随之升高,达到客户满意也就更加不容易。该过程应是在充分考虑成本投入的同时,尽可能通过产品、服务附加价值的发掘来实现。客户参与程度越高,付出的努力越多,客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜。因此在产品推介过程中如果能够争取客户的参与,一方面对客户需求的把握能够更为清晰明确,另一方面客户由于付出了努力,其满意度会更高。


  
   总结二:没想到自己能拿到q2季度之星,好开心,也很意外。q2是在忙碌与压力中度过,整个google客服部在q2做了一次大的调整,maggie被调佛山,我接管国内客服部,刚接手,自己缺乏经验。

一开始所面临的问题:团队成员了解不够,数据不熟悉;后期又面临着新的问题:老员工流失,新人招聘与培训;客户投诉等等。特别是客户投诉问题,对我来说是一大挑战,以前碰到类似事件都是maggie处理。现在终于体会到maggie当初的辛酸,真的很不容易。

面临着这些种种问题首先是自己思考,再通过网络搜索查看一些相关资料参考,回想当初maggie在处理这类事件的做法,最后请教领导的看法。经过以上方法,也成功的处理了几单客户投诉案,从中得到了一些方法,在此给大家作一个简单分享。

客户投诉问题整体可以分为四个步骤:

一、倾听客户诉说,控制自己的情绪,平息客户的怨气

客户来电投诉,一开始肯定很激动和恼火,这时我们应采取全方位倾听是非常重要的,充分调动自己左右脑,直觉和感觉来听,比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话,让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述,可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外,还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则:可以不同意客户的投诉内容,但不可以不同意客户的投诉方式。

由于客户的投诉多数属于发泄性质,消除了怨气,心理平衡后事情就容易解决了。因此,作为一名客户服务人员,在面对客户投诉时,一定要先倾听,设法搞清楚客户的怨气从何而来,以便对症下药,有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉,才能发现实质性的原因。千万不要争辩,那只会火上加油,适得其反。

二、建立与顾客共鸣,站在客户的立场上将心比心

当客户投诉时,他最希望自己的意见能得到对方的认同,自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后,用自己的话重述顾客的恼火原因,描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应,把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考:“如果我是顾客,碰到这种情况,我会怎么样呢?”。取得客户的信任,也就是建立与客户共鸣,得到对方的信任。

三、道歉,向客户表示歉意

真诚的说声“是我们的错,给您造成了损失,对不起!” 语气一定要表现出真诚,这时候不要太吝啬道歉的话,因为主动道歉并不是主动承认错误,而道歉是客户这时候需要的。有道是,伸手不打笑脸人,你已经道歉了,客户很可能也会退让一步。因此,对所有客户投诉的处理,无论已经被证实还是没有被证实的,都不是先分清责任,而是先表示歉意,这才是最重要的:否则,后果将会难以想象。

四、正确及时地解决客户问题

对于客户的投诉应该及时正确地处理,若拖延时间,只会使客户的怨气变得越来越强烈, 使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对,要针对这个问题提出应急方案;同时,提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案,而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查,发现责任的确在于我们身上,我们应该给予适当的补偿,尽快告诉客户处理的结果。( 书村网 www.mcqyy.com )

在处理各种客户投诉时,总结两大原则:

第一是顾客至上,永远把顾客的利益放在第一位。

第二是迅速补救,及时研究对策, 给予补救,重新获得顾客的信赖,引以为戒。

在工作上我还存在很多不足,需要进一步学习与提高。特别是团队管理经验,还很缺乏,请公司多给予批评与指教。

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